in

Müşteri Gözüyle E-ticaret 2019

E-ticaret, müşterilere daha önce sahip olma­dıkları kadar güç kazandırıyor. Müşterilerin seçenekleri artık bulundukları yerde veya keyfî olarak belirlenmiş mesai saatleri içinde alışveriş yapmakla sınırlı değil; ürün ve hiz­metleri istedikleri an, istedikleri yerde satın alabiliyorlar. E-ticaretin ilk dönemlerinde belirleyici unsurlar ürünlerin fiyatı ve temin edilebilirliğiydi ama çevrimiçi satıcılar artık birbirleriyle müşteri deneyimi konusunda rekabet etmek zorundalar. E-ticaretle başla­yan müşteri gücündeki değişim, artık sektör içinde kayda değer bir etken haline geldi. (…)

Esasen adına e-ticaret dediğimiz dev, gele­neksel modeli tamamen altüst etti; koşulları posta idareleri ve kargo şirketlerinin belirle­diği günler artık geride kaldı. Bu “cesur yeni dünya’da her şeyi belirleyen, müşteri dene­yimi (MD).

Güvenli Alışveriş için kaliteli , marka e-ticaret sitelerini tercih edin !


Kapasite, kalite ve kabiliyet

Koli trafiği arttıkça ilk sefer­de teslimata gösterilen ilgi de yoğunlaştı. Posta idareleri içinde verilen özel “bonus”larm artık ilk seferde teslimat hedeflerinin gerçekleştirilmesine bağlı olması şeklinde yeni bir trend göz­lemliyoruz. Bu durum, ilk seferde teslimat yapmanın kurumun tamamında önem atfedilen bir konu haline gelmesine yardımcı oluyor. Bu gelişme önemli, zira her başarısız teslimat müşteri deneyimini olumsuz etkiliyor, taşıyıcı firmanın maliyetlerini yükseltiyor ve hizmetin başarısız olması ihtimalini artırıyor. (…) Kapıya/eve: Kapıya/eve teslimat, teslimat aracı sürücüsünün paketi adrese bıraktığı geleneksel modeldi. İyi müşteri deneyi­mine giden yol, etkin ve etkili interaktif teslimat yönetimi (İTY) ile desteklenen içgörü ile esnek teslimat seçeneklerinden geçiyor. İTY olmazsa istikrarlı ve iyi müşteri deneyimi de olamaz çünkü İTY sayesinde müşteri, hem şirkete nerede, ne zaman ve nasıl teslimat yapacağım söyleyebiliyor hem de ihtiyaç duyması halin­de bu seçimlerini değiştirebiliyor.


Kargo otomatları

Kargo otomatları esasen 7 gün 24 saat ula­şılabilir olan, iyi konumlanmış ve ev dışı teslimat alanında en iyi müşteri deneyimini sunan “pick up/drop off” (bırakma/alma) lokasyonlarıdır. (…)

Alternatif teslimat seçenekleri: Deneme aşamasında olan bazı alternatif teslimat seçenekleri arasında otomatik yönlendir­meli araç (robot) veya insansız hava aracı (drone) ile teslimatın yanı sıra araca teslimat bulunuyor. Söz konusu teslimat seçe­neklerinin zaman içerisinde teslimat alanında kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunan alternatifler niteliği kazanmaları müm­kün olsa da standart hale gelmeleri zor olacaktır.


Müşteri hizmetleri

Bazen işler yolunda gitmez. İşte tam da böyle anlarda kusursuz müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyulur. Müşteri hizmetleri hazı durumlarda olumsuz bir görüşü tersine çevirebilir. Bu, tek başına bir makale konusu olduğundan burada ayrıntıya girmeyeceğiz ama müşteri hizmetlerinin kilit unsurla­rı arasında telefonu yalnızca birkaç kez çaldıktan sonra açmak ve müşteriyi 20 saniyeden az bekletmek şeklinde örneklendirile-bilecek erişim kolaylığı sağlanması, kargo takibi gibi basit işlem­leri yapmak için otomatik seçenekler sunulması, müşterinin her zaman öncelikli olduğunu bilen profesyonel ve kibar personel istihdam edilmesi, sorunların kısa sürede çözülmesi ile önemli ve olağandışı meselelerin takibinin yapılması bulunur.

Kargo şirketleri veya posta idareleri işletmeden tüketiciye e-ticaret gönderilerindeki artan talebe uyum sağlamak ve makul müşteri deneyimi sunmak istiyorlarsa en güncel kapıya teslimat ve ev dışı teslimat gelişmelerini benimsemek zorundalar

E-commerce is giving customers more poıver than they’ve ever had before. They are no longer limited to shopping in their village or to shopping within arbitrary busîness hours – they can shopfor goods and services any time, anywhere. Product price and availability were majör drivers in the early days of e-commerce, but now online retailers have to compete in terms of customer experience. The shift in customer poıver that was initiated by e-commerce has noıu become a majör force within the sector. (…)


Capacity, quality

have increased, so has the focus A new trend ıve’re seeing is postal • tied tofirst-time delivery targets, sı tion-ıuide emphasis on delivering p importanL because each failed deh CX, increases the carrier’s costs ana more likely. (…)

To door/home: This was the traı the delivery driver leaves the parcel ( key to CX is good customer insightsu efficient interactive delivery manag hle delivery options. IVithout IDM, la consistently good. This is beeause ID to teli the operatör ıvhere. ıvhen and f being able to change this clıoice, whe

Parcel lockers: Parcel lockers ar PUDOs, ıvhich, ıvhen accessible 24/, the best CX in the OOII segment. (…)


Alternative delivery options

options being trialled include AGV delivery, and in-car delivery. These difficult to scale although they may, i options offering apersonalized deliv


Customer service

Sometimes İhı is the moment when excellent cus ed. In some cases, customer service negative customer opinion. We won this ıvarrants an article in its own include: ease of contact, sueh as ans a few rings and a customer ıvait o, aııtomated options to deal with sinip and trace; professional and polite s. customer comes first: guick resolut, important matters and other ıınusıual issues,

Conclusion


Yorumlar

Cevap Yazın

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Loading…

0

Comments

0 comments

Toplumun her kesimine sayısız avantaj : PttKart

Ekonominin Tacı ”Sendika”